DiDi создала интеллектуальную систему контроля качества контакт-центра на базе Amazon Bedrock

DiDi, международный оператор транспортных и сервисных платформ, совместно с AWS создала новую систему контроля качества контакт-центра, заменив устаревшее стороннее решение. Используя Amazon Bedrock, команда DiDi реализовала три ключевых конвейера: проверку намерений, оценку соответствия стандартам и анализ отзывов клиентов (VOC). В результате, точность проверки намерений вырос с 38% до 86%, а точность оценки соответствия стандартам превысила 90%. Кроме того, автоматизация анализа отзывов сократила время обработки с нескольких часов до минут.

Эта система обеспечивает прозрачность и контроль за процессами, что особенно важно при работе с многоязычной поддержкой в различных регионах. В основе решения лежит принцип точного управления контекстом, что позволяет модели видеть только релевантную информацию для каждой задачи, повышая качество и надежность оценок.

Использование Amazon Bedrock позволило DiDi выбрать наиболее подходящие модели без необходимости полной переработки архитектуры, а встроенные механизмы безопасности и контроля доступа обеспечили защиту данных и соответствие требованиям. В системе реализованы механизмы автоматической изоляции информации, динамической сборки запросов и многоступенчатой обработки данных, что обеспечивает высокую точность и масштабируемость.

Проект продемонстрировал, что успех в применении больших языковых моделей зависит не только от их технических возможностей, но и от умения управлять контекстом и структурировать данные. В будущем DiDi планирует расширять систему на новые бизнес-направления и языки, а также интегрировать полученные данные для более глубокого анализа и улучшения клиентского опыта.