Fanatics Betting and Gaming создала многоагентную систему поддержки клиентов на AWS

Fanatics Betting and Gaming (FBG) внедрила многоагентную систему поддержки клиентов на базе AWS для решения уникальных задач в сфере спортивных ставок. Клиенты требуют мгновенных и точных ответов, особенно во время прямых трансляций, когда каждая минута важна. Запросы касаются вопросов аккаунтов, лимитов депозитов, правил штатов и ресурсов по ответственному азарту. Эти правила различаются в каждом штате, что усложняет автоматизацию.

Для повышения эффективности поддержки команда FBG создала архитектуру, основанную на нескольких специализированных агентах, каждый из которых отвечает за определённую функцию. Использование Amazon EKS позволило легко масштабировать компоненты системы, а Amazon Bedrock обеспечил доступ к различным моделям foundation для оптимизации ответов.

Система включает оркестратор, который управляет взаимодействием с клиентом, и специализированные инструменты, такие как RAG-пайплайн для поиска информации, а также классификатор по ответственному азарту на базе Amazon Nova 2 Lite. В случае необходимости, система может передавать запрос человеку-оператору.

Архитектура обеспечивает масштабируемость и адаптивность, что подтверждается результатами первых двух месяцев работы: увеличение уровня разрешения запросов без участия человека на 56%, а уровень решения проблем — на 53%. Кроме того, система позволяет снизить операционные расходы и повысить удовлетворённость клиентов.

Постоянное улучшение системы достигается через автоматическую оценку качества взаимодействий и регулярную доработку моделей и сценариев. Такой подход позволяет системе становиться умнее со временем, а команда — оперативно реагировать на изменения и расширять функциональность.

Для тех, кто хочет реализовать подобную систему, рекомендуется начать с определения узкого набора задач, развертывания инфраструктуры на Amazon EKS или Amazon Bedrock AgentCore, а также внедрения механизмов оценки и контроля качества. Важным аспектом является использование guardrails для обеспечения безопасности и соответствия нормативам.

В целом, пример FBG показывает, как современные облачные технологии и AI позволяют создавать масштабируемые, точные и безопасные системы поддержки клиентов в сложных и регламентированных сферах.